客户管理制度，客户管理制度及流程

客户管理制度的

在当今激烈的市场竞争中，客户管理成为企业发展的关键。为了提升客户服务水平，小编将详细介绍客户管理制度及流程，以期为企业管理者提供有益的参考。

1.客户管理制度的制定

1.1制定背景

为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。

1.2客户界定

公司客户主要指与公司有业务往来的客户。公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。

2.客户管理流程

2.1信息收集与整理

1.利用CRM系统对收集到的潜在客户信息进行整理、分类和评估，以筛选出有价值的销售线索。CRM系统能够集中管理客户信息，提高工作效率。

2.2客户关系维护

1.沉淀客户信息及需求：以往客户资料大多通过Excel或者纸质存档，但这种方式在查找信息时效率较低。通过CRM系统，企业可以实时掌握客户信息，提高服务质量。2.强化跟进提醒：为避免遗漏重要客户，企业应建立完善的跟进提醒机制，确保客户关系得到持续关注。

2.3客户投诉处理

1.客诉表单编号原则：客户投诉表单应按照统一编号原则进行编号，方便后续查询和管理。

2.客户投诉的调查处理、追踪改善：对客户投诉进行调查，找出问题原因，并进行追踪改善，确保问题得到有效解决。

2.4客户投诉分类

1.非质量异常客户投诉：指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等。2.质量异常客户投诉：指产品本身存在的质量问题。

2.5客户促销分析

1.客户促销分析包括广告、宣传等促销活动的管理，通过CRM系统记录、分类和辨识客户，加强企业对潜在客户和现实客户的管理。

3.客户管理制度的实施

3.1业务部归口管理

业务部负责收集客户质量信息，建立档案，并组织有关部门实施服务。

3.2品管部负责技术服务

品管部负责进行技术服务，确保产品质量达到客户要求。

通过建立完善的客户管理制度及流程，企业可以提升客户服务水平，增强市场营销管理能力，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。